Service Level Agreement (SLA)

BuiltSign garandeert de volgende maandelijkse beschikbaarheid (uptime) per abonnementstype:

• Uptime: het percentage van de maandelijkse tijd dat het BuiltSign-platform beschikbaar en functioneel is voor eindgebruikers. In de praktijk: 99,5% uptime staat een maximale downtime toe van 3 uur en 39 minuten per kalendermaand; 99,9% uptime staat een maximale downtime toe van 43 minuten per kalendermaand.
• Downtime: aantoonbare onbeschikbaarheid van het platform voor alle gebruikers, niet veroorzaakt door geplande onderhoudswerkzaamheden of omstandigheden buiten de controle van BuiltSign.
• Incident: een storing die resulteert in onbeschikbaarheid of ernstige prestatievermindering van de kernfunctionaliteiten van het platform.

Geplande onderhoudswerkzaamheden worden minimaal 24 uur vooraf aangekondigd via e-mail en/of onze statuspagina (binnenkort beschikbaar). Gepland onderhoud telt niet mee als downtime voor de uptimeberekening.

Gepland onderhoud vindt bij voorkeur plaats buiten kantooruren (maandag–vrijdag 09:00–18:00 CET) en is beperkt tot maximaal 4 uur per kalendermaand.

Bij het niet halen van de gegarandeerde uptime in een kalendermaand heeft de klant recht op een servicecredit:

• Pro en Business: 10% van de maandelijkse abonnementskosten.
• Enterprise: 25% van de maandelijkse abonnementskosten.

Servicecredits worden verrekend met de volgende factuurperiode. Credits worden niet uitbetaald in contanten en zijn niet overdraagbaar.

Een creditverzoek dient schriftelijk te worden ingediend bij legal@builtsign.com binnen 60 dagen na de maand waarin de onderschrijding heeft plaatsgevonden.

Support is beschikbaar via legal@builtsign.com en het klantportaal. Responstijden gelden voor werkdagen (maandag–vrijdag, 09:00–18:00 CET):

• Pro: eerste reactie binnen 24 uur.
• Business: eerste reactie binnen 12 uur.
• Enterprise: eerste reactie binnen 4 werkuren (Niveau 1: support@builtsign.com). Indien niet opgelost binnen 8 werkuren, escaleert het probleem naar oprichtersniveau met follow-up op dezelfde dag (Niveau 2).

De uptimegarantie is niet van toepassing op onbeschikbaarheid die het gevolg is van:

• Geplande onderhoudswerkzaamheden (zoals bedoeld in artikel 3).
• Omstandigheden buiten de redelijke controle van BuiltSign (overmacht, storingen bij derde-partij infrastructuuraanbieders).
• Handelingen of nalatigheden van de klant, inclusief onjuist gebruik van de API.
• DDoS-aanvallen of andere kwaadwillige activiteiten van derden.

Op deze Service Level Agreement is Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Amsterdam.

BuiltSign behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen met inachtneming van een kennisgevingstermijn van 30 dagen. Indien een wijziging de serviceniveaus van het abonnementstype van een klant materieel verslechtert, kan die klant het abonnement zonder boete opzeggen door legal@builtsign.com te informeren binnen 30 dagen na ontvangst van de wijzigingskennisgeving.