1. Beschikbaarheidsgaranties

BuiltSign garandeert de volgende maandelijkse beschikbaarheid (uptime) per abonnementstype:

Abonnement	Maandelijkse uptime	Responstijd support	Servicecredits
Pro	99,5%	E-mail, 24 uur	10 tot 50%, zie staffel
Business	99,5%	E-mail, 12 uur	10 tot 50%, zie staffel
Enterprise	99,5%	E-mail, 4 uur	10 tot 50%, zie staffel

2. Definities

Uptime: het percentage van de maandelijkse tijd dat het BuiltSign-platform beschikbaar en functioneel is voor eindgebruikers. In de praktijk staat 99,5% uptime een maximale downtime toe van 3 uur en 39 minuten per kalendermaand.
Downtime: aantoonbare, ongeplande onbeschikbaarheid van een kernfunctie (inloggen, uploaden, ondertekenen, verifiëren of downloaden), niet veroorzaakt door gepland onderhoud of omstandigheden buiten de controle van BuiltSign.
Incident: een storing die resulteert in onbeschikbaarheid of ernstige prestatievermindering van de kernfunctionaliteiten van het platform.

3. Gepland onderhoud

Geplande onderhoudswerkzaamheden worden minimaal 48 uur vooraf aangekondigd via e-mail en/of onze statuspagina (binnenkort beschikbaar). Gepland onderhoud telt niet mee als downtime voor de uptimeberekening.

Gepland onderhoud vindt standaard plaats op zondag tussen 02:00 en 06:00 CET en is beperkt tot maximaal 8 uur per kalendermaand.

4. Servicecredits

Bij het niet halen van de gegarandeerde uptime in een kalendermaand heeft de klant recht op een servicecredit:

Behaalde beschikbaarheid onder de norm maar 99,0% of hoger: 10% van de maandvergoeding.
Onder 99,0% en 95,0% of hoger: 25%. Onder 95,0%: 50%. Service credits zijn de enige en uitsluitende remedie bij het niet halen van de norm, en bedragen samen nooit meer dan 50% van de maandvergoeding.

Servicecredits worden verrekend met de volgende factuurperiode. Credits worden niet uitbetaald in contanten en zijn niet overdraagbaar.

Een creditverzoek dient schriftelijk te worden ingediend bij legal@builtsign.com binnen 60 dagen na de maand waarin de onderschrijding heeft plaatsgevonden.

5. Support en responstijden

Support is beschikbaar via legal@builtsign.com en het klantportaal. Responstijden gelden voor werkdagen (maandag–vrijdag, 09:00–18:00 CET):

Pro: eerste reactie binnen 24 uur.
Business: eerste reactie binnen 12 uur.
Enterprise: eerste reactie binnen 4 werkuren (Niveau 1: support@builtsign.com). Indien niet opgelost binnen 8 werkuren, escaleert het probleem naar oprichtersniveau met follow-up op dezelfde dag (Niveau 2).

6. Uitsluitingen

De uptimegarantie is niet van toepassing op onbeschikbaarheid die het gevolg is van:

Geplande onderhoudswerkzaamheden (zoals bedoeld in artikel 3).
Omstandigheden buiten de redelijke controle van BuiltSign, waaronder overmacht en grootschalige storingen bij infrastructuuraanbieders die meerdere grote platforms tegelijk raken, mits BuiltSign actief mitigeert.
Handelingen of nalatigheden van de klant, inclusief onjuist gebruik van de API.
DDoS-aanvallen die de redelijkerwijs te verwachten capaciteit overschrijden, of andere kwaadwillige activiteiten van derden, mits BuiltSign mitigerende maatregelen heeft getroffen.

7. Toepasselijk recht

Op deze Service Level Agreement is Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Midden-Nederland (locatie Lelystad).

BuiltSign behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen. Wezenlijke verlagingen van de serviceniveaus worden minimaal 60 dagen vooraf aangekondigd. Indien een wijziging de serviceniveaus van het abonnementstype van een klant materieel verslechtert, kan die klant het abonnement zonder boete opzeggen door legal@builtsign.com te informeren binnen 30 dagen na ontvangst van de wijzigingskennisgeving.