Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

BuiltSign garantiza la siguiente disponibilidad mensual (uptime) por nivel de suscripción:

• Disponibilidad (uptime): el porcentaje del tiempo mensual durante el cual la plataforma BuiltSign está disponible y operativa para los usuarios finales. En la práctica, una disponibilidad del 99,5 % permite un máximo de 3 horas y 39 minutos de inactividad por mes natural.
• Inactividad (downtime): la falta de disponibilidad demostrable y no planificada de una función principal (inicio de sesión, subida, firma, verificación o descarga) que no se deba a un mantenimiento programado ni a circunstancias ajenas al control de BuiltSign.
• Incidente: una interrupción que provoca la falta de disponibilidad o una degradación grave del rendimiento de las funciones principales de la plataforma.

El mantenimiento programado se anuncia con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico y/o a través de nuestra página de estado en builtsign.com/status. El mantenimiento programado no computa como inactividad a efectos del cálculo de la disponibilidad.

El mantenimiento programado se realiza por defecto los domingos entre las 02:00 y las 06:00 CET y está limitado a un máximo de 8 horas por mes natural.

Si en un mes natural no se alcanza la disponibilidad garantizada, el cliente tiene derecho a un crédito de servicio:

• Disponibilidad inferior al objetivo pero igual o superior al 99,0 %: el 10 % de la cuota mensual.
• Inferior al 99,0 % e igual o superior al 95,0 %: el 25 %. Inferior al 95,0 %: el 50 %. Los créditos de servicio son el único y exclusivo recurso por no alcanzar el objetivo de disponibilidad y, en conjunto, nunca superan el 50 % de la cuota mensual.

Los créditos de servicio se aplican al siguiente período de facturación. Los créditos no se abonan en efectivo y no son transferibles.

La solicitud de crédito debe presentarse por escrito a legal@builtsign.com en un plazo de 60 días a partir del final del mes en que se produjo el déficit de disponibilidad.

El soporte está disponible a través de support@builtsign.com y del formulario de soporte de la aplicación. Los tiempos de respuesta se aplican en días hábiles (de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 CET):

• Pro: primera respuesta en un plazo de 24 horas.
• Business y Business Plus: primera respuesta en un plazo de 12 horas.
• Enterprise: primera respuesta en un plazo de 4 horas hábiles (nivel 1: support@builtsign.com). Si la incidencia no se resuelve en un plazo de 8 horas hábiles, se escala a una revisión a nivel de fundador, con seguimiento el mismo día (nivel 2).

La garantía de disponibilidad no se aplica a la falta de disponibilidad derivada de:

• Mantenimiento programado (según se define en el artículo 3).
• Circunstancias ajenas al control razonable de BuiltSign, incluidos los casos de fuerza mayor y las interrupciones a gran escala en proveedores de infraestructura que afecten simultáneamente a varias plataformas importantes, siempre que BuiltSign adopte activamente medidas para mitigarlas.
• Actos u omisiones del cliente, incluido el uso indebido de la API.
• Ataques DDoS que superen la capacidad razonablemente previsible u otras actividades malintencionadas de terceros, siempre que BuiltSign tenga implantadas medidas de mitigación.

Este acuerdo de nivel de servicio se rige por el Derecho neerlandés. Los litigios se someterán al tribunal competente de Midden-Nederland (sede de Lelystad).

BuiltSign se reserva el derecho de modificar este SLA. Las reducciones sustanciales de los niveles de servicio se anuncian con al menos 60 días de antelación. Si una modificación reduce sustancialmente los niveles de servicio aplicables al nivel de suscripción de un cliente, dicho cliente podrá cancelar su suscripción sin penalización notificándolo a legal@builtsign.com en un plazo de 30 días desde la recepción del aviso de modificación. Esta es una traducción de la versión en inglés. En caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés.